针对2017年的销量，许多“顺利”进入2018年的中小涂料家企业表示，它们都在下滑，基本表现不佳。其中，销量受家居装饰涂料产品的影响最大，因为它们不仅在终端市场上具有竞争力，而且在质量和价格上都不如大品牌——。竞争不如——家装公司的服务和建设项目。此外，在大多数情况下，这两者结合在一起，因此，不可避免地要占据绝大部分的市场份额。

这里不会详细描述大品牌对市场的影响。这次，我希望关注家居装修公司和施工渠道，讨论如何在与客户互动最频繁的施工和装修环节中最大化客户的体验价值，而不考虑产品自身特点的影响，从而达到双方受益的目的。

涂料行业服务市场有多少增值空间？

“你有什么装饰需要吗？我们可以翻新旧房子，羊毛和胚胎房的新衣服，精装房的翻新，等等。请先来喝杯水。我会给你一个详细的介绍，以便你参考。”一家装饰公司的工作人员误以为在店门口停下来看宣传箱的记者是消费者，于是得到了热情的介绍。然而，公告牌上显示的是旧房改造中保护系统、防水系统和电路系统的工艺规范的实际说明。

显然，旧房翻新是他们现在的主要业务，但他不失时机地介绍了它，所以消费者很容易知道他们的主要业务范围，从而满足了他们的需求，也有了逛商店的欲望。但是在一些专业的油漆店，记者看到顾客已经进入商店，商家只是抬头继续玩他们的手机。直到顾客主动咨询，他才放下手机，但他仍然坐在椅子上，交叉着双腿指着产品。一旦顾客的理解与他的介绍发生冲突，他就非常不耐烦。这导致了第一步购物率和最初印象之间的差异。

了解产品后，最重要的施工环节将最终确定。对此，家装公司的工作人员表示:“我们将在前期做好设计沟通，确保施工开始后，我公司将安排我们自己的正规工人，如拆迁工人、泥水匠、电工、铺砖工人、安装工人等，在预定期限内完成装修。整个项目也将由项目经理监督，以确保施工服务过程。”

与整个工程相比，油漆作为单项建筑材料的经营者，在不做水电、布线、砌砖等工序方面没有问题，而只是油漆。然而，关键是这幅画不是商人自己画的。许多经销商被委婉地称为合作建筑团队。当然，确实有经销商在这方面做得很好，但这并不意味着不存在假名这种东西。一些经销商说有合作装修资源，但他们只负责给双方提供联系信息，具体谈判由消费者负责。只向客户销售油漆产品，施工队伍引进的施工服务质量得不到保证。如果你担心这一点，你可以直接用“你能找到一家装饰公司而不是他们”来打发顾客，从而积极地把顾客推向装饰公司。这种服务在第二步不可避免地会导致客户流失。

最后，售后服务。无论客户是否最终实现了这部分需求，卖方都需要在服务规则中考虑到这一点。对此，装修公司承诺，装修完成后，从材料到效果的整体保修可以是两年。“材料对我们来说是小钱。我们不会因为一点点材料就毁了我们的声誉。装饰效果是我们的基础，也是我们应该保持的口碑。”

一些油漆经销商给出了答案:“我们的产品肯定没问题。如果装修后出现鼓鼓、脱皮等施工质量情况，是由以下原因造成的

从以上可以看出，涂料终端市场对服务价值的忽视是显而易见的，但好的客户服务却是每个涂料品牌不断呼喊的口号。然而，没有一个系统完善的服务规范和服务网络，所有口号都是软弱无力的。真正的服务是思考顾客想要什么和顾客想要什么。服务体系的建立是从“目标客户-预期客户-预期客户-交易客户-用户-老客户-忠诚客户”的整个客户链的不同阶段，以不同的方式为客户服务，使客户因任何细节的接触而成为潜在的或已建立的客户。

服务价值的流动性

家居装修项目包括但不限于油漆装饰。整体包括硬配件和软配件。合同类别分为半包、非包和全包(材料)。材料的溢价空间很小，因为产品的价格是透明的，没有什么可做的。服务项目具有最大的增值空间。但总的来说，装饰领域的利润非常可观。有数据显示，整个包装项目的最低毛利为20%-40%，这意味着如果总装饰成本为20万英镑(包括材料和设备)，装饰公司的毛利可达4万-8万英镑。对于半包的公司，毛利为项目直接成本的30%(不包括管理费和其他项目，如材料处理费、垃圾清除费、成品保护费等)。)；如果是所谓的合同工，即只雇用劳动力，利润更会高达100%。

记者深入走访的这家装修公司的情况，在某些方面证实了这些数据的可信度。在记者给出90平方的房子用于装修和自住的前提下，文员给出了33，354套100，000英镑的公用设施、地砖、油漆、配套橱柜、门等的报价预算。之后，记者还提出要达到提包的效果，报价是多少？店员说这是用软衣服做的，价格是20万英镑。

当记者对这么高的价格表示犹豫时，店员接着透露，“做家居装饰最琐碎、最麻烦的事就是硬衣服。事实上，你可以考虑只花10万元买硬衣服。你只能自己买软家具。即使你购买了一个大品牌的产品，你也可以买到多达3万件定制床上用品和2万件家用电器和家具，总共约5万件。”仅软衣服一项就节省了5万元。

同时，根据记者从另一位高级装修人员那里获得的市场信息，当使用的材料高于平均水平时，一份10万英镑的精装合同的毛利基本在3W左右。因此，90平方米的整栋房子装修，20万毛利润率的整体软服装几乎达到了装饰公司40%的最大利润率。即使他们不做软衣服，他们也能让装饰公司实现大约30%的毛利，因为购买材料的麻烦和消费者不得不做硬衣服。这部分基本上是服务的价值。

还有人声称装饰公司有必要保证20%~40%的毛利空间。如果达不到这个数字，装饰公司将难以经营。因为从毛利润到净利润，装饰公司的经营成本(如年度资格考试、纳税、租金、水电、设备设施、员工工资等。)必须扣除，5%~10%的净利润很好。

但需要解决的是，在大型合作品牌制造商直接供应材料、用量大、价格低的优势下，长期合作施工团队有稳定的项目可做、稳定的收入来源，从而降低装修成本。借助增值服务，装饰公司可以对工程质量进行监督和管理。装饰公司的竞争力仍然不是油漆店面和装饰游击队之间的“合作”或他们自己的战斗，而装饰公司只要通过积累的服务声誉获得足够的业务，就可以获得可观的利润。

相比之下，即使油漆经销商卖得很好，利润也很少甚至不存在。一方面，产品价格和透明度的提高降低了利润率；另一方面，许多发行版

在当前的市场环境下，几乎所有的涂料公司和经销商都在努力寻找新的方法来实现差异化和建立竞争力。然而，与技术创新和新产品、新品类的开发相比，关注客户需求、以服务为突破口可能是最不划算的方法。然而，关注客户不仅仅是关注企业的产品特点，更不是打着“打鸡血”的口号。在每次互动中保持独特的客户体验值——对买方和卖方都是有益的。

从上述市场购买经验和当前流行的市场消费趋势可以看出，消费者在购买产品时不仅注重产品本身的价值，而且更加重视产品的附加值。特别是在所用产品的质量和性质基本相同或相似的情况下，卖方向客户提供的附加服务越完整，产品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就越大，因此购买的总价值就越大，卖方获得的利益也就越大。相反，越小。

以稳定性和服务保障最差的装饰游击队为例。他们通常驻扎在居民区内或附近。他们通常认为一次只能下一个订单。他们活着的时候会换地方。至于后面的服务，根本没有人。从长远来看，这些人的生活变得越来越困难。

“目前，只有那些寻求省钱的小工作会来找我们，但一切都在上涨，根本不可能做到。”在一个建筑材料市场的入口处，一个坐在三轮车里等着拉工作的装饰游击队员说，当他在做装饰工作的时候，他通过帮助别人把货物送到他家来挣一些额外的钱。“有些客户购买的材料很少，经销商也不愿意把货物送到他家门口，所以我们会帮助客户发货，收取一些差旅费，看看我们能否处理好装修工作。”然而，这毕竟不是一个长期的解决方案。因此，游击队无法养活自己、改变职业或跑回家乡是非常普遍的。

事实上，严格来说，并不是游击队或油漆经销商不能提供服务价值，才使他们的生活处境困难。毕竟，即使有这样的服务水平，他们也表现出色。然而，在市场环境严峻、竞争白热化的现阶段，它们无法提供服务价值。他们可能已经失去了在终端市场重新“生存”的机会。

从这个角度来看，业绩不佳和市场不景气对行业来说并不坏，即使对企业和经销商的不利影响是暂时的。因为这样的开发环境意味着对企业和经销商的更高要求。为了在未来赢得消费者，企业和经销商必须更加努力，迫使经销商具备提供服务价值的能力。如果你仍然坚持你的爱答不理的风格，并且坚决不愿意拥有这种能力呢？然后“让我们把它播放出来”，这样我们就能走路了。